ネガティブ評価への返信は原則48時間以内にやるべき3つの理由

はじめに

現代のビジネスでは、オンラインの口コミが企業や店舗の評判に大きな影響を与えます。特に、ネガティブなクチコミへの対応は慎重に行う必要があります。多くの調査結果から、48時間以内に誠実な返信をすることが理想的であるとされています。本記事では、その理由を3つのポイントに分けて解説します。

1. 迅速な返信が誠実さを伝える

ネガティブなクチコミは、顧客が不満やトラブルを感じた際に投稿されるものです。そのため、早い段階で誠実な対応をすることが顧客満足度の向上につながります。

ある調査では、口コミへの返信があると約6割の人が「丁寧な対応をしているお店だと感じる」と回答しています。また、TrustYouの調査では、48時間以内の返信が理想的であることが示されています。

どう返信すれば誠実さが伝わるのか？

クチコミの内容をしっかり読んで共感を示す

「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」などの謝罪を述べる

改善策や今後の対応を具体的に示す

テンプレートのような返信ではなく、個別に対応する

誠実な返信ができれば、「このお店はきちんと対応してくれる」と感じてもらい、悪印象を軽減できます。

2. ネガティブ評価が削除・変更される可能性がある

クチコミを投稿した人の心境は時間とともに変化します。

最初は怒りや不満から低評価をつけたものの、お店側の誠実な対応を受けて「そこまで悪いお店ではなかった」と考え直す人も少なくありません。株式会社ONE COMPATHの調査では、ネガティブな口コミに対して「まごころ型」の丁寧な返信を行うと、店舗訪問意欲が約2倍に向上することが分かっています。

実際に、適切な返信を受けた顧客の中には、自発的に低評価を削除したり、評価を上げたりするケースもあります。返信がないまま放置されると、ネガティブな印象が固定化されてしまうため、迅速な対応が重要です。

3. 他の顧客にも良い印象を与える

ネガティブな口コミは、投稿者本人だけでなく、それを見た他の顧客にも影響を与えます。

例えば、あるお店の口コミ欄を見たとき、クレームに対して適切な対応がされているかどうかで、そのお店の対応力を判断する人は多いものです。企業が顧客の声に真摯に向き合っていると分かれば、新規顧客の信頼獲得にもつながります。

逆に、ネガティブなクチコミに何の対応もしていないと、「このお店はクレームを無視するのか」という印象を与えてしまい、悪影響を及ぼしかねません。48時間以内に丁寧な返信をすることで、「このお店なら安心して利用できる」と思ってもらえる可能性が高まります。

まとめ

ネガティブ評価への返信は、できるだけ48時間以内に対応するのがベストです。その理由は以下の3つです。

迅速な返信が誠実さを伝え、顧客満足度を高める

投稿者の心変わりを促し、低評価の削除や変更につながる可能性がある

他の顧客に対しても良い印象を与え、信頼獲得につながる

ネガティブな口コミは放置するのではなく、誠実かつ迅速に対応することで、企業の信頼度を高めるチャンスになります。適切な対応を心がけ、より良い顧客関係を築いていきましょう。