2025/04/16 : Admin Master（クレーム対応）
クチコミ対応は、ブランドの信頼を守る最後の砦とも言えます。
特に複数店舗を運営していたり、現場スタッフが直接対応している企業では、誰がどう返信するかで印象が大きく変わってしまうという課題を抱えがちです。
その場しのぎの対応ではなく、会社全体で「一貫性のある対応」を実現するには、クチコミ返信のマニュアル整備が不可欠です。
この記事では、社内で共有できるクチコミ返信のガイドライン・マニュアルを作るための具体的なステップをご紹介します。
まずは自社に投稿されるクチコミを種類ごとに分類してみましょう。
これは、マニュアル化のベースとなる「よくあるケース別の返信文例」を整備するために重要です。
星1レビュー（不満・クレーム系）
星3レビュー（やや不満・改善要望系）
星4〜5レビュー（ポジティブ系）
誤情報・虚偽の可能性があるレビュー
実在しない利用者と思われる投稿
この分類ごとに、「どこまで返信するか／誰が判断するか」を整理することで、現場の迷いがなくなります。
「誰が書くのか」「誰がチェックするのか」「何日以内に対応するのか」など、社内の動き方を明文化しましょう。
クチコミ通知を受けたスタッフが初期確認
判断基準に基づいて対応ランクを分類（★1〜2など）
原案を作成（現場 or 本部）
上長または広報が確認
公開返信または対応記録のみ残す
このような簡単なフローチャートでもいいので、社内に共有しておくことで属人化を防ぐことができます。
返信文においては、「謝罪の表現」「一人称の使い方」「敬語レベル」などで印象が大きく異なります。
全スタッフがバラバラなトーンで返信してしまうと、顧客から見たときの“ブランドの声”がぶれてしまうため、最低限のルールを共有しましょう。
一人称は「当店」「弊社」で統一
「申し訳ありません」ではなく「大変申し訳ございません」
否定せず、事実の確認は丁寧に伝える
結びには「ご意見ありがとうございました」を入れる
こういった“言葉の型”を用意することで、現場スタッフでも安心して書けるようになります。
クチコミ返信のテンプレートは便利ですが、「どんな内容にも同じテンプレ」で対応してしまうと逆効果になることも。
あくまで“参考文”として使える形で整備するのがベストです。
投稿タイプ別に5～10パターン用意する
修正・追記しやすいように柔らかい構成に
社内用の「注意書き（この文はこのケースで使う）」も添えておく
定期的に内容を更新する（現場からの声を取り入れる）
テンプレに頼りきらず、「伝えたい気持ち」を込められる余白を残すことが大切です。
マニュアルを作っただけでは意味がありません。
それを社内でどう運用していくかが成果を左右します。
クチコミ返信チェックシートの導入（ミス防止）
Googleビジネスやポータルサイトのレビューを日次または週次で確認する担当者を明確化
月1回の「クチコミ振り返りミーティング」で全体方針を見直す
ポジティブ投稿への返信文例も蓄積し、スタッフ育成に活用
社内で共有フォルダやGoogleドキュメントなどを活用し、誰でもアクセスできて、すぐ使える形にしておくのが理想です。
クチコミ返信は一見、担当者の個人対応のように見えますが、実は会社の信頼や集客に直結する「広報業務」でもあります。
誰が書いてもブレず、誠実に対応できる仕組みを整えることで、
ミスや炎上を防ぐだけでなく、ブランド価値を守り・育てていくことが可能になります。
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