その一言が火種に？クチコミ返信担当者が避けたいNGワードと伝わる言葉の選び方

■ クチコミ返信は、“内容”より“印象”がすべて

クチコミ対応に慣れていないスタッフほど、誠実に対応しているつもりでも「火に油を注いでしまう」ことがあります。
実際の言葉選びひとつで、「ちゃんと対応してる会社だな」という印象になるか、「上から目線で感じが悪い」と受け取られてしまうかは大きく変わります。

この記事では、実際にありがちなNGフレーズと、代替表現の実例をもとに、返信文を改善するヒントをお届けします。

■ クチコミ返信で避けたいNGワード・表現集

🔸NGワード①：「規約上できません」「マニュアルに従っています」

なぜNG？
「こちらには落ち度がない」ことを伝えたい気持ちが出過ぎて、責任回避・機械的な印象になります。
顧客の感情としては、「説明じゃなくて気持ちに寄り添ってほしい」が本音です。

▶ 代替表現：

ご期待に添えず申し訳ありません。社内でもご指摘を共有し、今後の運用改善の参考にさせていただきます。

🔸NGワード②：「他のお客様からはこのようなご意見はいただいておりません」

なぜNG？
一見「事実の補足」に見えて、投稿者を否定しているように聞こえる可能性があります。
クレームは“相対的”なもの。他者との比較は、無神経な印象に。

▶ 代替表現：

貴重なご意見、ありがとうございます。個々のお声を真摯に受け止め、より良いサービスにつなげてまいります。

🔸NGワード③：「○○様のご都合で…」「○○様の勘違いでは…」

なぜNG？
真偽に関わらず、投稿者に責任を転嫁するような印象を与えてしまいます。
公開の場では「謝ったほうが負け」ではなく、「丁寧さが企業イメージを守る」ことが大切です。

▶ 代替表現：

わかりづらいご案内となり、ご不便をおかけしましたことをお詫び申し上げます。

🔸NGワード④：「この内容は当店に関係ありません」「書き込みは事実無根です」

なぜNG？
事実を訂正したくなる気持ちはわかりますが、一方的な否定は“揉めている印象”を残します。
第三者が読んだときに「冷静な企業」「炎上してる企業」どちらに映るかを意識しましょう。

▶ 代替表現：

ご投稿内容については事実確認を行っております。今後とも安心してご利用いただけるよう努めてまいります。

🔸NGワード⑤：「そもそもお客様の…」「～いただければ問題なかったのですが」

なぜNG？
遠回しでも「お客様にも非がある」という含みのある表現はNG。
読まれるのは“当事者以外の第三者”だという前提で文面を考える必要があります。

▶ 代替表現：

今後このような誤解が生じないよう、案内方法の改善を進めてまいります。

■ 「感情に寄り添う表現」を増やすだけで印象は変わる

NGワードを避けるのと同じくらい大切なのが、ポジティブで“寄り添い型”の言い回しを使うことです。
実際に印象が良くなるフレーズには、次のようなものがあります：

🔸使える共感・謝意フレーズ集

ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした

ご期待に添えず、残念に思っております

お忙しい中ご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございます

ご指摘いただき、気づきを得ることができました

■ クチコミ返信は「自分 vs 投稿者」ではなく「自社 × 未来の顧客」へのメッセージ

クチコミ返信の目的は、クレームに対抗することではありません。
未来の顧客に「この会社は、ちゃんと向き合っているな」と思ってもらうことです。

たとえ理不尽な投稿でも、冷静かつ誠実に対応できるかどうかで、信頼の積み重ねができるか否かが分かれます。
担当者が覚えておきたいのは、「正しさ」より「丁寧さ」が勝る場面もあるということです。

■ まとめ：言葉の温度が、ブランドの温度になる

返信ひとつにも、その会社の姿勢や人となりがにじみ出ます。
“悪気なく使っていた一文”が、投稿者や閲覧者の心を遠ざけてしまうこともあれば、
たった一言の「気遣い」が、信頼を生み出すこともあります。

担当者自身が疲弊しないためにも、「戦わない返信」を意識すること。
言葉選びを少し工夫するだけで、クチコミ対応はもっと味方になります。