やってはいけないクチコミ返信──火に油を注がないための5つのNG対応とは？

はじめに

企業や店舗のクチコミ対応において、「誠実に返信すればいい」と思っていても、ちょっとした表現や姿勢が火に油を注いでしまうことがあります。
特に、感情的になっている顧客に対して不用意な返信をすると、炎上につながる可能性すらあるのが現代のネット社会です。

今回は、どの業種でも共通して陥りがちな「やってはいけないクチコミ返信パターン」を5つ紹介し、それぞれなぜ逆効果なのか、どう対応すべきだったのかを解説します。

1. 投稿内容を否定・反論してしまう

NG例：
「当店ではそのような対応はしておりません。お客様の記憶違いではないでしょうか？」

なぜNGか？

「正しいことを伝えたい」という気持ちが先行してしまうと、相手の主張を**“否定して論破”**しようとする形になります。
これは第三者から見ると「誠実さ」ではなく「攻撃的」「上から目線」に映る危険があります。

どうすべきか？

まずは事実関係よりも、相手の感情に寄り添う姿勢を見せることが重要です。
誤解があっても、感情を受け止めるひと言が信頼につながります。

2. テンプレートだけで終わらせる

NG例：
「このたびは貴重なご意見をありがとうございました。今後のサービス向上に活かしてまいります。」

なぜNGか？

まるで“コピペ返信”のような文面は、相手に「ちゃんと読んでいない」「本気で対応する気がない」という印象を与えます。
しかも、他の人が同じ内容を見ても信頼感は生まれません。

どうすべきか？

投稿された具体的な内容に触れる文を1〜2文加えるだけで、“きちんと読んでくれている”と伝わります。
たとえば「○○についてご指摘いただき…」のように、個別性を出すことが鍵です。

3. 自社の正当性や事情を説明しすぎる

NG例：
「当日は人手が足りず、ご案内が遅れてしまいました。実は○○という理由があり…」

なぜNGか？

言い訳や内部事情の開示は、相手の不満を正当化しようとしているように見える場合があります。
感情的に不満を持っている顧客にとっては、「まず謝ってほしい」「気持ちに寄り添ってほしい」という段階なのです。

どうすべきか？

必要最低限の説明にとどめつつ、まずは謝罪と感謝の言葉を先に出すことが大切です。
そのうえで、今後どう改善するかを簡潔に伝えると、前向きな印象になります。

4. 自動返信・無反応・放置

NG例：
「返信なし」「AI返信」「数週間放置」

なぜNGか？

返信がなかったり、時間が空きすぎると、顧客の不満は倍増します。
また、「この会社はクチコミを見ていないのでは？」という不信感が、他の閲覧者にも伝わってしまいます。

どうすべきか？

48時間以内の対応をひとつの目安にし、可能であれば「1営業日以内」での対応を心がけましょう。
「確認中です」などの仮対応でも、きちんと見ている姿勢を示すことができます。

5. 逆ギレ・皮肉・上から目線

NG例：
「他のお客様は満足されておりますが…」
「それは○○様のご都合ではないでしょうか？」

なぜNGか？

どれだけ冷静に書いても、皮肉・上から目線・比較表現は読み手に悪印象を与えます。
本人だけでなく、他のユーザーにも「感じが悪い会社」と映るリスクがあります。

どうすべきか？

クチコミ返信はあくまでも「公開されるメッセージ」です。
投稿者にだけでなく、“その先の第三者”を意識した書き方が求められます。

まとめ：返信は“共感”から始めよう

クチコミへの対応は、単なる謝罪でも、反論でもありません。
一番大切なのは「この会社（お店）は、ちゃんと見てくれている」「丁寧に向き合ってくれる」という姿勢です。

悪意ある投稿であっても、対応次第で信頼を取り戻すチャンスになります。
だからこそ、「火に油を注がない」ためのNGパターンを避け、“感情への共感”から始まる対応を心がけましょう。